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Tout savoir sur l’eNPS : Employee Net Promoter Score

 

Mesurer l’engagement des salariés est devenu un enjeu pour les entreprises. L’objectif est double. D’une part, il s’agit de prendre le pouls du bien-être des salariés. Ce premier élément est à entendre globalement : l’objectif est d’analyser le ressenti des collaborateurs quant à leur qualité de vie au travail dans l’entreprise, soit dans un but de diagnostic, soit pour mesurer l’impact des mesures d’amélioration prises.

D’autre part, l’engagement des salariés désigne leur propension à recommander l’entreprise à des proches, non pas pour en devenir client mais pour y travailler. En d’autres termes, c’est mesurer le rôle positif ou négatif de vos salariés sur votre marque employeur et l’attractivité de votre entreprise. Ce point est évidemment primordial tant le retour d’expérience de vos salariés, sollicité par exemple par un ancien camarade d’école, peut faire pencher la balance en votre faveur (ou non) dans le choix d’un candidat. 

Qu’il s’agisse de mesurer l’impact d’un programme QVT ou d’analyser le regard de vos salariés sur votre entreprise en tant qu’employeur, il existe heureusement un indicateur efficace et simple à déployer : l’eNPS ou Employee Net Promoteur Score ! 

enpsQu’est-ce que l’eNPS ?

Connaissez-vous le NPS ou Net Promoter Score ? Il s’agit d’un indicateur efficace de la satisfaction client qui repose sur cette simple phrase : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez [VOTRE ENTREPRISE] à un ami ou un proche ?” La réponse se donne sur une échelle de 0 à 10. Le NPS vise à mesurer la satisfaction des clients et consommateurs et leur propension à devenir promoteurs de votre produit ou service. 

L’eNPS est un dérivé de cette notion mais a un usage interne à l’entreprise. La question est d’ailleurs pratiquement identique : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez [VOTRE ENTREPRISE] comme un endroit où il fait bon travailler ?” De la même façon que pour le NPS, la réponse se donne sur une échelle de 0 à 10. 

Le gros avantage de l’eNPS apparaît d’emblée comme sa simplicité : une simple phrase, un chiffre facile à analyser, hautement standardisé… l’indicateur se veut très efficace. D’ailleurs, des milliers d’entreprise l’ont mis en place en interne à la suite d’Apple, précurseur dans le domaine. 

Comment calculer l’eNPS ? 

Analyse des réponses

Il ne suffit pas de récupérer les données de l’eNPS, encore faut-il pouvoir les analyser. La première étape pour calculer l’eNPS est de classer les réponses. On distingue trois niveaux de réponse : 

  • Détracteurs : de 0 à 6
  • Passifs : de 7 à 8 
  • Promoteurs et ambassadeurs : 9 et 10 

Les ambassadeurs sont les employés très engagés, qui ont profité de vos stratégies de QVT en entreprise et qui sont donc fortement enclins à faire l’éloge de votre entreprise auprès de leurs proches potentiels candidats. 

Les passifs sont relativement neutres : s’ils ne terniront probablement pas l’image de votre société, ils ne vont pas non plus la recommander chaudement. Il est très intéressant de travailler sur ce segment pour comprendre ce qui a pu les amener à ne pas donner une meilleure note. 

Enfin les détracteurs sont tous ceux qui ont donné une note inférieure à 7. Pour eux, il est nécessaire de mettre en place des stratégies QVT : à cet égard, nous vous recommandons nos exemples d’actions QVT à mettre en place. 

Calcul du score

Une fois les réponses à la question eNPS classées dans ces trois catégories distinctes, encore faut-il transformer ces réponses en un seul et même score, à l’image de ce qui se pratique avec le NPS traditionnel. 

Une formule simple permet de faire le calcul : 

eNPS = % ambassadeurs – % détracteurs 

Vous remarquerez que les répondants “passifs” sont considérés comme neutres et n’influent donc pas sur le score. 

Autre remarque : le eNPS peut donc varier entre -100 et 100. La moyenne oscille entre -10 et 10 et il est donc préférable (nécessaire ?) d’obtenir une note supérieure à 10. 

C’est tout l’enjeu du eNPS : il ne s’agit pas de prendre une simple photographie de l’engagement de vos salariés. Encore faut-il prendre les mesures qui s’imposent pour l’améliorer avec constance dans le temps. 

Comment améliorer votre eNPS ? 

L’eNPS, comme tout KPI important mesuré dans votre entreprise, mérite d’être analysé régulièrement, à mesure que des actions sont prises pour l’améliorer. Sans être le seul indicateur à retenir, l’eNPS peut faire office de boussole dans votre périple pour améliorer l’expérience collaborateur de vos salariés.

Reste donc à savoir quelles mesures peuvent être mises en place pour améliorer l’eNPS et donc le bien-être de vos salariés. 

Notre conseil est de recourir à l’organisation d’activités, qu’elles soient sportives, créatives ou culturelles, au sein de l’entreprise. Proposer régulièrement un temps en équipe pour découvrir une discipline comme le théâtre ou pour se défouler dans un cours de fitness est une solution pour améliorer le bien-être au travail. Allié à une mesure de type eNPS, un programme régulier d’activité peut améliorer durablement le ressenti de vos salariés en termes de qualité de vie au travail. L’eNPS permettra d’analyser l’impact de ce type d’action. 

Naturellement, d’autres chantiers doivent être entrepris : on peut penser au rôle du management dans la QVT, par exemple, ou encore à la place important de l’environnement de travail. Néanmoins, un tel programme d’activités, mené conjointement à d’autres mesures, est un atout certain dans la quête du eNPS parfait.